Pada awal Mei 2020, ketika pandemi menutup hampir seluruh lalu lintas perjalanan dunia, pendiri sekaligus pemimpin Airbnb Brian Chesky mengumumkan pengurangan sekitar 1.900 karyawan dari total 7.500 orang, atau sekitar 25 persen tenaga kerjanya. Forbes memberitakannya pada 6 Mei 2020 dan menyebut surat itu sebagai kelas utama dalam empati. Surat tersebut dibuka tanpa basa-basi, yaitu dengan menyatakan ada kabar yang sangat menyedihkan dan bahwa ia harus mengonfirmasi pengurangan jumlah karyawan Airbnb.

Isi surat itu memuat penjelasan keuangan yang terbuka, termasuk perkiraan pendapatan yang tidak sampai separuh capaian 2019. Surat itu juga merinci dukungan yang diberikan, yaitu pesangon setara 14 pekan gaji pokok ditambah satu pekan untuk setiap tahun masa kerja, penjaminan asuransi kesehatan selama dua belas bulan, direktori alumni, dan bantuan penempatan kerja. Chesky menutup dengan menyatakan bahwa orang-orang hebat sedang meninggalkan Airbnb dan perusahaan lain akan beruntung memperoleh mereka.

Struktur Pesan Sulit

Surat itu banyak dikaji karena strukturnya, bukan karena keindahan bahasanya. Urutannya adalah kabar buruk lebih dahulu, kemudian alasan, kemudian dasar pengambilan keputusan, kemudian dukungan konkret, kemudian penghormatan kepada yang pergi. Urutan ini melawan kebiasaan umum organisasi yang menempatkan kabar buruk di paragraf keenam setelah pujian panjang tentang ketangguhan bersama. Menunda kabar buruk tidak mengurangi rasa sakit, tetapi menambah rasa tidak dipercaya.

Sudut pandang penyeimbang perlu dicatat agar kasus ini tidak diperlakukan sebagai contoh yang sempurna. Fortune melaporkan pada Juni 2024 bahwa Chesky kemudian merefleksikan kembali cara ia menyusun pesan pada masa itu, khususnya kebiasaan menyebut karyawan sebagai keluarga, karena istilah itu menjadi janggal ketika perusahaan harus memberhentikan orang. Refleksi tersebut justru memperkuat pelajarannya, yaitu bahwa kata-kata yang dipakai pada masa tenang akan diuji pada masa sulit.

Tiga Hal yang Dapat Diterapkan Organisasi

Pertama, letakkan kesimpulan pada kalimat pertama. Dalam pesan sulit, kejelasan adalah bentuk penghormatan. Pembaca yang harus menebak selama enam paragraf akan mengingat kebingungannya, bukan penjelasannya.

Kedua, sebut angka dan mekanismenya. Pesangon, asuransi, dan tenggat waktu perlu disebut dengan angka. Pernyataan bahwa perusahaan akan berusaha semaksimal mungkin tanpa rincian akan dibaca sebagai upaya menghindar.

Ketiga, hindari kosakata yang tidak dapat Anda pertahankan. Istilah keluarga, rumah kedua, dan sejenisnya menciptakan harapan yang tidak dapat dipenuhi oleh hubungan kerja. Kosakata yang jujur sejak awal menyelamatkan kredibilitas pada saat krisis.

Menutup

Setiap organisasi pada akhirnya akan menyampaikan kabar yang tidak diinginkan siapa pun. Naskah untuk momen itu sebaiknya disusun jauh sebelum momen itu tiba, dan diuji dengan satu pertanyaan, yaitu apakah orang yang menerima kabar ini akan tahu persis apa yang terjadi pada dirinya setelah membaca paragraf pertama.

Gambar ilustrasi: Desktop after work oleh Luca Bravo, lisensi CC0 melalui Wikimedia Commons. Foto ini bersifat ilustratif dan bukan dokumentasi peristiwa yang dibahas.