Pada 20 April 1998, di pameran teknologi COMDEX di Chicago, Bill Gates mendemonstrasikan Windows 98 bersama koleganya, Chris Capossela. Keduanya hendak menunjukkan fitur pasang dan pakai, yaitu kemampuan sistem mengenali perangkat baru secara otomatis. Capossela mencolokkan sebuah pemindai. Sistem gagal total dan layar berubah menjadi biru di hadapan ribuan orang serta seluruh pers teknologi.

Ruangan meledak dalam tawa dan tepuk tangan. Gates menunggu sesaat, lalu menyampaikan bahwa hal itu mungkin sebabnya Windows 98 belum dirilis. Acara berlanjut. The Register mencatat peristiwa itu sebagai salah satu kegagalan demonstrasi paling terkenal dalam sejarah industri teknologi, dan sekaligus salah satu contoh pemulihan yang paling sering dikutip.

Anatomi Pemulihan yang Dapat Ditiru

Kalimat Gates bekerja bukan karena ia lucu, melainkan karena strukturnya. Ada empat unsur di dalamnya yang dapat dipisahkan dan dilatih. Ia mengakui kenyataan alih-alih berbicara menutupinya. Ia mengarahkan humor kepada dirinya sendiri dan produknya, bukan kepada rekannya yang sedang berdiri di sampingnya. Ia membatasi tanggapan pada satu kalimat. Ia lalu melanjutkan tanpa membahasnya lagi.

Unsur ketiga adalah yang paling sering dilewatkan. Permintaan maaf yang berkepanjangan justru memperbesar peristiwanya di mata penonton. Semakin lama pembicara membahas kesalahannya, semakin besar kesalahan itu terlihat.

Sudut pandang penyeimbang perlu disebut. Gates berada pada posisi yang memberinya keleluasaan, yaitu sebagai pendiri perusahaan yang produknya sedang didemonstrasikan. Seorang karyawan yang menghadapi kegagalan serupa di depan atasannya tidak memiliki keleluasaan yang sama. Karena itu kewenangan untuk menanggapi kegagalan sebaiknya diberikan secara eksplisit oleh organisasi, bukan diasumsikan ada.

Tiga Hal yang Dapat Diterapkan Organisasi

Pertama, akui kegagalan lebih dahulu sebelum orang lain menamainya. Pihak yang pertama menyebutkan masalah akan menentukan bagaimana masalah itu dipahami ruangan.

Kedua, arahkan humor ke diri sendiri atau ke produk, tidak pernah ke rekan kerja. Capossela yang mencolokkan pemindai tidak pernah disebut. Ia kemudian menjadi salah satu pemimpin puncak di perusahaan yang sama.

Ketiga, siapkan satu kalimat pemulihan sebelum naik panggung. Kalimat itu tidak perlu jenaka. Ia hanya perlu pendek, jujur, dan diikuti kelanjutan materi.

Menutup

Yang diingat orang dari sebuah penampilan hampir tidak pernah kesalahannya, melainkan apa yang dilakukan pembicara pada beberapa detik sesudahnya. Kesediaan menertawakan diri sendiri lebih dahulu adalah keterampilan teknis, bukan sekadar sifat baik, dan karena itu ia dapat dilatih. Keterampilan semacam ini dapat dilatih, dan pendampingannya tersedia di edutrans.id, sementara pengukuran kecepatan bicara, jeda, dan kata pengisi dapat dilakukan sendiri melalui speakauditor.com.

Gambar ilustrasi: layar komputer yang menampilkan pesan galat, melalui Pexels, Lisensi Pexels. Foto ini bersifat ilustratif dan bukan dokumentasi peristiwa yang dibahas.